Pré-marcação ou marcação direta?

Há duas maneiras de uma assistente virtual tratar um pedido de consulta. Pode deixar a marcação feita, com a hora já ocupada na agenda, ou pode registar o pedido e deixá-lo à espera de que a recepção confirme. As duas são defensáveis. A escolha errada é a que se faz sem pensar.

Marcação directa

A hora fica ocupada no momento da chamada. O paciente desliga com a consulta marcada e recebe a confirmação por mensagem.

Funciona bem quando as consultas são homogéneas: uma higiene oral dura o que dura, uma consulta de rotina também. Se a agenda já está organizada em blocos iguais, deixar marcar directamente não cria problema nenhum e poupa à recepção todo o trabalho de confirmar.

Pré-marcação

A chamada termina com um pedido registado, não com uma consulta. A recepção vê-o de manhã, confirma ou propõe outra hora, e só então o paciente recebe a confirmação.

Faz sentido quando a duração depende do caso. Uma primeira consulta de ortodontia não ocupa o mesmo que uma revisão. Em fisioterapia, a sessão depende do que o médico prescreveu. Nessas clínicas, deixar marcar à cega enche a agenda de consultas com o tempo errado, e corrigir isso dá mais trabalho do que confirmar.

A pergunta não é qual das duas é melhor. É se a duração de uma consulta se sabe antes de falar com a pessoa.

O custo escondido de cada uma

A marcação directa custa agenda mal ocupada quando o caso não era o que parecia. A pré-marcação custa tempo de recepção e, sobretudo, custa pacientes: entre o pedido e a confirmação há uma noite, e nessa noite a pessoa pode marcar noutro sítio.

Por isso a pré-marcação só é segura se a clínica confirmar cedo. Se o pedido fica dois dias à espera, perde-se a vantagem das duas opções ao mesmo tempo.

O que a maioria acaba por fazer

Misturar. Marcação directa para os serviços de duração conhecida, pré-marcação para primeiras consultas e para tudo o que precise de avaliação. É mais trabalho a configurar uma vez e menos trabalho todos os dias.