Guía
Qué le pasa a una llamada que nadie atiende
Del timbre al paciente que llama a otra clínica: el recorrido de una llamada perdida, y dónde se puede frenar.
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Una llamada perdida no es un número en un informe. Es una persona que necesitaba una cita, no consiguió hablar con nadie y resolvió el problema en otro sitio. Esta guía sigue ese recorrido de principio a fin y señala los tres puntos donde todavía se puede frenar.
Los primeros quince segundos
Quien llama a una clínica no espera mucho. La mayoría cuelga entre el tercer y el quinto tono, y casi nadie pasa de los quince segundos. No es impaciencia: es que ya tiene otro número delante, porque buscó en el mapa y le salieron cuatro clínicas.
Esto significa que recepción no pierde la llamada por estar ocupada diez minutos. La pierde por estar ocupada quince segundos en el momento equivocado.
Cuándo suena el teléfono
Las horas de más demanda son también las de más trabajo en el mostrador. El teléfono suena más cuando hay más gente delante de la recepcionista, y es justo ahí cuando no puede atender.
- Al abrir, entre las ocho y las diez, cuando se acumulan las llamadas de la noche anterior
- A la hora de comer, con el equipo reducido
- A última hora de la tarde, cuando quien trabaja llama al salir
- El lunes, que concentra el fin de semana entero
Qué pasa después
Un paciente que no consiguió hablar rara vez vuelve a intentarlo. Llama al siguiente de la lista. Si pide cita ahí, no es una consulta perdida: es un paciente perdido, con todas las consultas que vendrían después.
Perder una llamada cuesta lo que vale una primera consulta. Perder al paciente cuesta lo que valen todas las demás.
Dónde se puede frenar
Hay tres puntos de parada, por orden de eficacia.
- Atender siempre, aunque sea para decir que se devuelve la llamada en diez minutos
- Devolverla el mismo día, mientras la persona todavía no ha pedido cita en otro sitio
- Dejar pedir cita sin hablar con nadie, por mensaje o en línea, para quien llama fuera de horario
Los tres resuelven el mismo problema de maneras distintas. El primero es el que más vale y el más difícil de garantizar con un equipo que también atiende el mostrador.