Citas fuera de horario

El teléfono de una clínica no deja de sonar a las siete de la tarde. Deja de atenderse. Entre el cierre y la apertura siguiente pasan catorce horas, y el fin de semana pasan sesenta. Es el bloque de tiempo más grande de la semana y es aquel en el que no hay nadie escuchando.

Quién llama a esa hora

No es quien tiene una urgencia. Quien tiene una urgencia va a urgencias. Quien llama al final del día es alguien que ha estado trabajando y solo ahora ha tenido un minuto, y es exactamente el paciente que una clínica quiere: tiene horario fijo, falta poco y paga a tiempo.

Es también quien menos tolera tener que volver a llamar. Ya ha aplazado esto una semana.

Las tres respuestas posibles

Hay tres maneras de responder fuera de horario, y solo una no cuesta ni dinero ni personas.

• Dejar sonar y devolver la llamada por la mañana. Gratis, y se pierde a quien ya pidió cita en otro sitio esa misma noche
• Poner a alguien de guardia. Lo resuelve todo y es la opción más cara que existe, por una o dos llamadas por noche
• Atender sin poner a nadie, y pasar a la clínica solo lo que sea urgente

Lo que una clínica tiene que decidir antes

La tercera opción solo funciona si la clínica decide tres cosas de antemano, y son decisiones suyas, no de la tecnología.

• Qué horarios se pueden ofrecer sin confirmar, y cuáles quedan siempre para que recepción los vea por la mañana
• Qué cuenta como urgente y a qué número se pasa en ese caso
• Si el paciente recibe confirmación por mensaje esa misma noche o al día siguiente

Ninguna de estas preguntas es técnica. Son las mismas que la clínica ya responde todos los días en el mostrador, solo que ahora escritas una vez.

Lo que se gana, en concreto

La cuenta es simple y vale la pena hacerla con los números propios. Cuenta las llamadas que entran después del cierre en una semana normal, multiplica por cuatro y luego por el valor de una primera consulta. Ese es el tamaño del bloque de tiempo en el que no hay nadie escuchando.